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饿了么:从棉袄到比基尼的华丽转身

2015-05-08 15:14:36来源: 砍柴网0人参与评论分享

 
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  在线外卖平台饿了么最近十分“热闹”,一方面请了大热的“跑男”王祖蓝做形象代言人,品牌宣传风风火火,另一方面,又有些“烦恼”,近日有传言京东将并购饿了么,饿了么相关业务将被整合到京东的O2O服务京东到家,随后京东和饿了么双方均辟谣。
 
  昨日饿了么在北京媒体分享会上,饿了么资深副总裁罗宇龙、首席战略官康嘉分享了饿了么一年多来组织架构从“棉袄”到“比基尼”的变化,同时,还透露今年将与腾讯、京东、大众点评这三家投资方有深度合作,有不少“大招”。
 
  组织架构“从棉袄到比基尼”
 
  饿了么是一家校园创业公司,2008年由张旭豪、康嘉在上海创立。2014年开始快速扩张,在两个月时间内员工人数由三四百人激增到三千人。2014年全年,覆盖城市也由最初的20多个城市扩展到超过250个城市。在快速扩张的同时,如何做好管理?这是许多创业公司面临的难题。
 
  为了适应公司业务快速拓展的节奏,饿了么对组织架构进行了多次调整。饿了么资深副总裁罗宇龙将这一年多的时间内组织架构的变化称为“从棉袄到比基尼”。
 
  据罗宇龙介绍,在两个月的时间,饿了么线下团队人数由几百人拓展到3000人,组织架构庞大,像穿棉袄一样有些臃肿。当时,饿了么采用的是比较军事化的一个管理架构和组织架构,最多有七个层级。随后,饿了么从原来重组织架构和结构,转变到重业务流程。以业务和事件系统为导向,罗宇龙称之为,“脱下棉袄穿旗袍”。
 
  近期,饿了么正在进行第三次组织架构调整,要“脱掉旗袍穿上比基尼”。本次调整是用数据驱动。一方面将员工评价标准由领导衡量变为用数据来衡量,管理架构更加扁平化。另一方面将服务等标准化,方便以后第三方团队接入。
 
  此外,饿了么进行了事业部拆分,按照区域和分工,有高校事业部,有白领和社区事业部,以及整个品牌的事业部。
 
  提升用户体验今年与三大投资方深度合作
 
  饿了么首席战略官康嘉分享了外卖服务如何提升用户体验。在他看来外卖的用户体验,80%的问题在速度。
 
  为了提升外卖配送速度,饿了么有三个阶段处理方式。第一个阶段是异常订单处理,即超时、配送员态度恶劣、餐品问题等用户投诉订单。饿了么在新乡建立客服中心。同时,建立规则,如餐厅被频繁投诉,将被扣分甚至下线。
 
  第二阶段是给用户可预期的服务。用户订餐后,用户会关心订单在哪、什么时候送到等问题。康嘉透露,饿了么上线了为配送开发的APP“蜂鸟配送”,通过该APP可以跟踪所有订单状态。饿了么现在已经有将近20%的订单能够获得全部状态,未来将逐步开放给用户。
 
  第三个阶段即众包,社会化的物流。据康嘉介绍这也是蜂鸟这个产品未来的规划。他表示,“饿了么是以一种非常开放的心态在和不同公司进行非常深入的合作”。除自有物流外,目前饿了么物流合作伙伴有20多家,各地代理也在搭建。
 
  康嘉表示,“饿了么未来要达到的构造在饿了么平台上面,用户是可以得到一个可预期的对订单的跟踪、理解。商户可以得到一个非常方便的运力的服务”。
 
  最后,康嘉表示,饿了么与三家大的战略投资方大众点评、京东、腾讯“不排除任何合作可能”,“2015年这三家的合作都会深化,都会放大招”。

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