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从一个58到家“保洁小姐”说起,上门O2O为啥总坑爹

2015-05-18 14:07:07来源: 品途网0人参与评论分享


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  这是朋友亲身体验的真实故事:58到家最近有个懒人节特惠活动,5.8元每小时,朋友叫了两次3小时的服务。于是预约之后,来了一位22岁的“保洁小姐”——打扮光鲜亮丽,年仅22岁青春可人。但服务却不靓丽:第一次3小时因为没人盯着,所以只收拾了厨房,拖了客厅地板,主人评价:还不如自己收拾的快;第二次穿着高跟鞋和牛仔裤来了,主人3小时服务全程盯着,但洗抹布竟然用洗菜刷碗的池子,虽然收拾完了所有屋子,但保洁小姐走后,还得重新收拾一遍房间,主人评价:我也是醉了。此外,58到家平台的每次3小时服务费5.8x3=17.4元却收了18元,难道不应该是四舍五入么?
 
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  用这个案例做开头,只是想说上门O2O这件很苦逼的事儿,现在的境遇令人啼笑皆非:资本方大唱赞歌,动辄就是数千万美元投资,几天就涌现出数家估值过亿美元的公司,但每个O2O团队的服务质量严重与用户的期待脱节,拖个地板干仨小时,是不是需要这样的服务,始终让人纠结。
 
  四大问题令上门O2O叫好不叫座
 
  电影行业有个名词叫“叫好不叫座”,意思是电影质量好但是不卖座。对于上门O2O来说,就是模式都很好,为啥总没有用户买账呢?上门服务对于懒人来说,太有必要了!嗯,这一定是上门O2O创业者的逻辑,因为他们觉得我的服务肯定你会需要。但是,用户的心里真是这么想的么?其实用户最关心这4个问题,你们都没有解决好。
 
  1.服务人员素质不高以及服务质量参差不齐。这是“懒人”们最关心的问题,但是又是上门O2O最难以解决的问题。上门服务对于O2O来说,算是不太高频的项目,比如美甲、家政或者是按摩,你不一定要每周都会使用,相对来说属于中度O2O服务频次,因此每次的服务质量就更容易给用户留下极其深刻的印象。比如文章开头说的这个案例,一位打扮靓丽的“保洁小姐”,怎么也不像来做家政服务的,更像是做家教,或者是串门来的。这虽然基本属于个案,但起码在人员培训、监督和管理方面,58到家还是负有不可推卸的责任的。家政、美业、按摩、做饭等O2O上门服务,很多创业者都选择重度方式,即囤积了大量专职服务人员。这样的优势在于能够将用户的需求在最短的时间响应,并高效地解决用户的需求。但问题也随之而来。一旦人员众多,毕竟在培训、管理上存在一些弊端,比如个人服务人员吊儿郎当,不能服务到位。
 
  质量这个词总跟在服务后面,它的重要性可想而知,不论是平台级服务,还是垂直细分的O2O创业者,都面临着一个非常矛盾的问题,如果提高服务质量,势必会陷入重度模式,但过重将拖累自己发展脚步,变得不再灵活和迅速。58同城就是轻度模式,也就是大家所说的平台或者是服务中介的角色,相反58到家就是重度的家政、美甲和搬家三项的重度模式。O2O是去中介化的模式,显然重度方式会让用户感到服务更靠谱一些,但如同服务人员素质的管理一样,重度模式是否针对自己的服务质量有反馈,并且进行严格的评分标准,来保证用户叫了上门服务后,能有问题去处理,别变成一锤子买卖。这也是从线上到线下,再从线下到线上O2O在追求的闭环体系。
 
  2.服务时间难以保证。有朋友在泰笛洗涤上洗了两件衣服,半个月才送回来,上门取衣服的服务态度很好,就是等待时间太长了。这就是上门O2O的另一个难题,时间和服务频次的保证。上门O2O来说,频次不像外卖O2O频次那么高,但用户更在乎每次服务的服务时间。这其实也是很多O2O创业者选择自建中央洗涤中心,或者是在重度模式下大费脑筋的一个原因。
 
  3.价格问题令人纠结。价格不是用户对上门O2O最关心的问题,但绝对会是一个考虑的原因。比如本文开头说的这个案例,58到家在5月8日推出的懒人节特惠活动,5块8每小时服务,确实是对用户有杀伤力的,但是遇到这样的保洁小姐,也是醉了。似乎便宜没好货这句话,在上门O2O上也适用。
 
  4.安全性问题。上门O2O女性会遇到安全性问题么?笔者认为基本不会,这并不像送快递等是纯陌生人服务,但不要忘记很多O2O初创公司,对于很多人员的管理,特别是轻模式下的O2O来说,如果涉及到上门内容,因为管控不严格,还是会有所准备的。
 
  怎样避免“保洁小姐”的现象屡次发生
 
  1.针对服务人员建立完善的考核、培训、以及反馈体系。家政O2O重度模式会对大量专职阿姨进行培训和考核,合格才会上岗,美甲会对服务者进行打分,这都是在保证上门O2O服务人员、质量上有所保证的方法,但上门O2O除了对服务内容是线上到线下的解决方式,对人员的管控也应该有O2O原则。那就是每次服务结束,需要为用户提供一个反馈或者给服务者打分、评价的环节,当然也要能够能够区分一些恶意评价等内容,这是个势在必行的细节问题,关乎上门O2O的品牌形象。
 
  2.将差异化服务尽可能标准化。有人说O2O没有标准化可言,因为太特殊了,无法实现专业化和流程化,这里笔者并不同意这样的说法。上门O2O虽然是每个个体都需求不同,但从服务大致内容、时间和价格等是可以量化的,在这些基本的量化上,对服务人员进行考核,针对用户的需求实现规模经济,是非常有可能建立起完善的标准的。这将有利于客单价降低,服务速度提高。这其实还取决于用户需求数量。比如美甲服务人员,要去望京服务,她完全可以选择周围附近的类似服务,与用户协商好时间来分别进行。
 
  3.缩短服务时间提高服务质量。缩短服务时间对于O2O来说,只能在人员、物流以及服务中心上来解决,这取决于服务模式是否实现了规模经济,如果只有2000人的用户,你让他做到建立洗涤中心,这并不现实。当然,对于比较成熟型的上门O2O来说,在保证有高效服务这样的决心情况下,服务质量依然是非常关键的问题。
 
  4.价格战与服务内容协调好比例。用户对价格非常敏感,但并不是只依靠价格来寻求服务。有位月薪两万以上的白领女性就曾经跟笔者表示,宁可比平均价格多30%-50%,我也愿意接受质量好的上门O2O服务。其实对于价格和服务来说,用户更在乎后者,毕竟懒人们很多的经济基础还不错,价格很多时候是排在质量之后的一个选择因素。
 
  5.为用户买上一份保险。在河狸家的上门美甲服务中,就提供了保险服务,这并非唯一的上门O2O安全性服务内容,但对于用户来说,特别是女性用户来说,这种上门的陌生人服务,起码有了一重更加安全的保证,尽管她们都会选择相对熟悉的服务人员,但难免有第一次或者信赖的服务人员不在嘛。
 
  上门O2O本来就是各种问题的O2O类目,为了不会令“坑爹的保洁小姐”屡次发生,O2O创业者们首先要想好在人员管控、服务内容和后续反馈等线上到线下,再从线上回归线上的闭环思维,这不是生态性的问题,而是上门O2O关乎生死必须要解决的问题,否则,保洁小姐们一定会让你很受伤的。
 
  文/王春龙

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